核心要点
- 语言培训有助于机场多语言团队与乘客、同事、主管及其他运营团队开展更清晰的沟通。
- 面向乘客的岗位、地面运营、安全保障、行李服务、管理监督及其他一线岗位的沟通需求各不相同，因此，机场语言培训应贴合员工实际工作中面临的各种场景。
- 机场沟通往往涉及多个团队和部门，因此除了掌握面向乘客的语言技能外，信息的澄清和确认、任务交接以及术语一致性也十分重要。
- 借助 AI 赋能的练习，机场员工可以预先演练特定岗位所需的沟通技能，并获得相关反馈，然后再将这些技能运用到实际运营场景之中。
- 全球有超过 10 万名机场一线员工正在使用 goFLUENT（古浮兰）的语言学习解决方案。
为什么清晰沟通对于机场多语言团队至关重要？
清晰沟通有助于机场多语言团队理解指令、协助乘客、协调任务、报告事件并准确传达运营信息。
机场沟通可能涉及机场运营方、航空公司、地勤服务提供商、安保团队、承包商以及其他合作伙伴，这些部门通常需要围绕同一乘客行程或运营流程开展协作。
在地面运营中，清晰的沟通尤为重要，因为各团队需要就行李服务、设备使用、飞机过站保障、安全操作规程以及运营动态进行协调。语言障碍可能会给确认指令、报告问题以及准确传递信息造成困难。
语言培训可以帮助机场一线团队培养日常工作所需的词汇、听力理解、口语表达和信息澄清能力。
语言培训可为机场多语言团队提供各种支持
| 机场面临的沟通挑战 | 语言培训可提供的帮助 |
| 为国际乘客提供协助 | 帮助员工掌握岗位所需的词汇与口语能力，以便为乘客指引方向、说明机场流程、解答疑问以及澄清信息。 |
| 协调班次与运营交接 | 帮助员工确认职责、传达最新动态、澄清变更内容，以及在团队和班次之间传递重要信息。 |
| 改善机场各组织之间的沟通 | 帮助员工以更一致的沟通方式，与机场运营方、航空公司、地勤服务提供商、承包商及其他运营合作伙伴的同事交流信息。 |
| 传递安全与安保信息 | 帮助员工培养必要的语言技能，以便理解指令、报告事件、描述危险以及在信息不明确时要求澄清。 |
| 应对航班延误和运营中断 | 帮助员工解释运营变更内容、向乘客通报最新动态、回答问题，并在高压情境下保持清晰沟通。 |
| 使用特定岗位的机场术语 | 帮助员工练习与乘客服务、行李处理、停机坪作业、安全保障及其他机场职能相关的词汇和表达。 |
语言培训通过加强员工理解、澄清和交换信息所需的沟通技能，可以为运营、技术、安全及安保培训提供有力补充。
机场一线员工应针对哪些沟通场景接受培训？
机场一线员工应针对与其具体岗位相关的沟通场景接受培训，包括乘客协助、地面运营、安全安保和事件报告等。
这些岗位可能分布在机场运营方、航空公司、地勤服务提供商、安保机构、承包商及其他机场合作伙伴等各个部门。因此，培训内容应贴合每个岗位的实际沟通职责，而不是让机场的所有职能部门都学习一样的内容。
乘客协助与方向指引
面向乘客的机场员工可能需要：
- 指引乘客前往登机口和航站楼
- 说明值机和登机流程
- 提供领取行李的相关信息
- 协助乘客办理中转和联程
- 解释无障碍服务
- 澄清安保要求
- 回答有关机场设施的问题
语言培训有助于员工为乘客清晰地指引方向、说明流程、解答疑问，并确认对方是否理解。
地面运营与团队协调
地面运营团队会就行李、设备、飞机维护、运营变更、班次交接以及日常任务进行沟通。
相关语言技能包括：
- 理解任务指令
- 确认职责分工
- 要求重复或澄清
- 报告运营问题
- 沟通班次或任务交接事项
- 与主管及其他团队分享最新情况
相关岗位专项培训还有助于员工了解与停机坪作业、地勤保障设备 (GSE)、飞机过站保障、行李处理、事件报告和空侧安全相关的机场术语。
安全、安保与事件沟通
机场一线团队可能需要就安全规程、限制区域、危险因素、安全事件、乘客行为和紧急情况进行沟通。
相关语言培训可以帮助员工：
- 清晰描述事件
- 报告安全或安保问题
- 向乘客解释相关指令
- 与部门主管沟通
- 精准提问
- 确认关键信息
这些沟通技能可以为相关岗位提供语言支持，但不能替代机场员工必须接受的安全、安保和运营培训。
延误、中断和高压力情境
机场一线团队在应对航班延误、登机口变更、行李问题、航站楼变更以及其他运营中断事件时，需要具备清晰的沟通能力。
相关语言培训可以帮助员工：
- 解释延误和运营调整的原因
- 向乘客清晰通报最新情况并提供相关指引
- 在高压力情境下回答问题
- 在乘客不理解时清晰解答疑问或换一种方式传达信息
- 在出现行李或转机问题时与乘客妥善沟通
- 与机场其他团队协调最新情况
演练运营中断场景有助于员工为同时处理乘客沟通和跨团队协调做好准备。
语言培训如何提升机场一线沟通能力？
语言培训可以帮助员工掌握特定岗位的专业词汇、听力理解和信息澄清能力，并培养应对机场情境的实用口语技能，从而帮助机场一线团队提升沟通能力。
掌握特定岗位的专业词汇
Different airport roles have different language and communication needs.
面向乘客的团队可能需要掌握与航站楼、行李、登机、无障碍服务、旅行证件、方向指引和乘客协助相关的词汇。
地面运营团队可能需要掌握与设备、停机坪作业、行李处理、飞机过站保障、操作规程和事件报告相关的术语。
安保人员和部门主管可能需要具备相关语言表达能力，以便下达指令、上报问题、报告事件、澄清信息以及协调工作。
语言培训应将这些词汇与员工执行的具体工作任务结合起来，例如说明流程、确认指令、报告问题或沟通工作交接事项。
提升听力理解和信息澄清能力
机场一线员工经常需要在繁忙的航站楼、行李区、登机口和空侧环境中进行沟通，还可能需要与口音各异、语言水平亦各不相同的乘客和同事交流。
相关语言培训可以帮助员工：
- 要求重复或澄清信息
- 确认姓名、数字、地点和指令
- 换一种方式表述信息
- 确认对方是否理解
- 提出相关后续问题
这些技能有助于减少误解，促进机场员工、乘客和团队之间开展更清晰的沟通。
改善机场各团队之间的沟通
语言培训还有助于员工在不同岗位和职能之间保持更一致的沟通。
员工可以练习如何提供最新动态、确认职责分工、报告问题、沟通交接事项以及澄清信息，从而改善乘客服务、安全保障、行李处理、地面运营和主管团队之间的沟通成效。
增强高压力情境下的沟通自信
经常练习有助于员工为需要快速、清晰沟通的情况做好准备，例如航班延误、运营中断、突发事件、乘客提问以及运营变更等场景。
这有助于机场了解员工在哪些方面取得了进步，哪些方面可能需要更多语言练习或支持。
goFLUENT 如何为机场多语言团队提供支持？
goFLUENT 可为机场多语言团队提供面向不同岗位的专属语言培训，围绕一线工作及机场运营中的实际沟通需求开展学习。
goFLUENT 提供 AI 赋能的练习、岗位专属培训、灵活访问方式和企业级部署方案，支持机场围绕不同岗位的语言和沟通需求开展培训。
全球超过 10 万名机场一线员工正在使用 goFLUENT 的语言学习解决方案。goFLUENT 已与多家机场达成合作关系，其中包括巴黎机场、旧金山国际机场、桃园国际机场、罗马机场和达芬奇国际机场。
AI 赋能的机场沟通练习
goFLUENT 可支持员工针对与机场运营相关的沟通场景开展练习，包括协助乘客、报告安保事件、医疗急救和应急处置、行李处理以及地面运营等。
学员可以通过模拟情境练习口语并获得反馈，围绕乘客服务和运营沟通中的语言需求开展训练。
追踪全体员工的学习进度
机场可以通过相关管理和报告功能，了解不同员工群体的培训参与情况、学习进度及语言能力测评结果。
这使 L&D 团队能够更清晰地了解员工的语言学习进展，并根据不同岗位和运营需求调整培训内容。
适应机场班次和地点的灵活学习方式
机场员工通常需要轮班，并在不同的航站楼、运营区域和地点工作。
goFLUENT 可提供适合移动设备的数字化学习方式，允许员工根据自己的日程安排随时访问学习平台，这就使机场不必完全依赖定期课堂教学也可以开展语言培训。
这种方式有助于不同班次、航站楼、机场、地区和时区的团队灵活参与语言培训。
在机场运营团队中大规模部署语言培训
goFLUENT 可协助机场为规模庞大且分布广泛的员工队伍部署和管理语言培训项目。
语言学习可通过 SSO、SCIM、LTI、API 和标准连接器等方式集成到现有的学习管理系统 (LMS) 和学习体验平台 (LXP) 中，帮助组织简化学员访问流程并集中管理培训项目。
借助 300 多种 LMS/LXP 集成和 30 多种标准连接器，goFLUENT 可支持机场在不同团队、航站楼及运营地点部署语言培训。
这为机场面向多语言一线员工群体开展规模化语言培训提供了支持。
常见问题解答
什么是面向机场一线员工的语言培训？
机场语言培训有助于一线员工培养应对机场工作场景的语言和沟通技能。培训内容可以包括协助乘客、路线指引、地面运营、行李处理、安全与安保事件报告、运营中断管理、事件沟通，以及多语言团队之间的协调等。
哪些机场员工可以从语言培训中受益？
语言培训可以为各类岗位提供支持，例如乘客服务人员、问询台团队、安保人员、行李服务人员、停机坪及地面运营员工、机场主管、无障碍服务团队，以及其他需要与国际乘客或多语言同事交流的一线员工。
机场一线员工需要具备哪些语言技能？
机场一线员工可能需要掌握以下技能：倾听、理解和下达指令，提出问题，解释流程，提供指引，确认信息，报告事件，使用机场专用术语，以及在运营中断期间进行沟通。具体的语言技能需求因岗位而异。
语言培训如何支持机场地面运营沟通？
语言培训有助于地面运营员工理解指令、使用相关机场术语、确认任务、报告问题、沟通交接事项，并在需要时请求澄清信息。这些沟通技能可以为地勤岗位所需的运营和安全培训提供有益补充。
AI 能否用于机场语言培训？
可以。AI 赋能的语言学习能够帮助机场员工练习与岗位相关的对话及工作场景。学员在演练乘客互动、运营沟通、事件报告、信息澄清和运营中断等场景时，还可以获得针对其沟通表现的反馈。
机场如何为不同班次的员工提供语言培训？
语言培训采用数字化学习方式，且支持移动设备，机场员工可以根据自己的轮班安排和运营时间灵活参与学习。这有助于机场扩大培训规模，支持不同的一线团队、航站楼、运营地点和员工群体提升语言能力。
goFLUENT 如何支持机场开展语言培训？
goFLUENT 可为机场多语言团队提供 AI 赋能的岗位专属语言培训。培训内容涵盖乘客服务、安全与安保事件报告、医疗及紧急情况相关沟通、行李处理和地面运营等场景，供员工开展岗位语言练习。goFLUENT 还支持灵活的数字化学习方式，可协助机场在不同班次、团队、航站楼和运营地点大规模部署语言培训方案。
